La gestión del cliente como activo principal de la empresa es fundamental para el éxito de la misma, pero exige un cambio profundo en las estrategias de marketing. La manera como se relaciona la empresa con sus clientes es la piedra de toque del éxito de una companía.
Optimizar estas relaciones a través del conocimiento permite fidelizar el cliente y disminuir los costes que supone buscar nuevos prospectos.
¿Qué es un CRM?
Un Customers Relationship Management (CRM) es una filosofía de negocio centrada en el cliente que debe integrar la estrategia de la empresa. Con las nuevas tecnologías el CRM se ha potenciado y permite ahora pasar de un marketing transaccional a un marketing relacional y así ser más efectivo a la hora de interactuar con los clientes. UN CRM sirve a automatizar y optimizar laos procesos de gestión comercial.
El concepto CRM, no acaba en una aplicación informática, ni en un programa de puntos o en una tarjeta de fidelización con unas recompensas ligadas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, como veremos, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.
¿Quién se beneficia de un CRM?
El CRM resulta beneficioso para todos los departamentos de una empresa, incluyendo los de ventas y asistencia técnica, finanzas, previsiones, recursos humanos, fabricación, I+D y logística.
¿Cuáles son sus resultados?
Los clientes con sistemas de CRM con éxito cuentan con mayor un cuidado de clientes consiguiendo una mayor lealtad de estos, menor coste de captación, mayores índices de oportunidad de negocios y beneficios así que flujos de trabajo más sencillos y fiables.
Entre los beneficios específicos se incluyen:
- Servicios a clientes más precisos y profesionales.
- Mejor seguimiento de cada una de las cuentas.
- Mayores ingresos por cliente.
- Aumento del éxito por ventas cruzadas.
- Ciclos de ventas abreviados.
- Previsiones de ventas optimizadas.
- Mejor información para las decisiones de marketing.
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